Hur man automatiserar kundservice med Redmine

Som ägare till alla företag, oavsett vilken skala du bedriver, kundservice bör vara en av dina viktigaste prioriteringar och du måste se till att dina befintliga och potentiella kunder får hjälp och vägledning på ett så effektivt sätt som möjligt.

 

Vad är automatiserad kundtjänst och varför är det viktigt?

Med detta sagt är det också viktigt att förstå att kundservice är knepigt och det är inte så lätt som det verkar få det rätt. Till en början kan även de mest effektiva av människodrivna kundtjänstramar kollapsa på grund av en överbelastning av människor som behöver hjälp, utmanande situationer och konstant tidspress, vilket kan leda till olika konsekvenser bland kundtjänstpersonalen, inklusive trötthet, irritabilitet och nedsatt besluts- gör förmågor.

Det är här konceptet med automatiserad kundservice spelar in. Automatiserad kundservice avser användningen och införlivandet av digital teknik och funktioner i din kundserviceprocess, för att minska inslaget av mänskligt engagemang och göra din kundtjänstram mer tillförlitlig och pålitlig.

 

Skäl att automatisera kundtjänst

Att investera i automatiseringen av kundtjänsten för ditt företag / projekt är något du inte kommer att ångra, och det lönar sig alltid, både på kort och lång sikt. Här är fördelarna med det.

 

1. Live support dygnet runt

Kunder hatar att följa öppettiderna för att få sina frågor besvarade och detta kan vara en affärsbrott för dem. Även om detta är en begränsning av mänsklig kundservice, kan du enkelt se till att dina befintliga och potentiella kunder kan få hjälp och svar på sina frågor genom en automatiserad kundtjänst som fungerar dygnet runt.

Enligt Zendesk, en överväldigande 89% av kunderna anser att ett snabbt svar på deras första förfrågan är viktigt, vilket endast är möjligt via automatiserad kundtjänst.

 

2. Minskade driftskostnader

Att automatisera kundtjänst skulle kräva en engångsinvestering för att skaffa programvaran / hårdvaran och tillhandahålla utbildning men det är allt. Du kan minska dina löpande kostnader i samband med kundtjänst i betydande utsträckning genom att välja automatisering.

 

3. Snabb svarstid

Naturligtvis skulle automatiserad kundservice göra det minska väntetiden och svarstiden drastiskt, vilket ökar dina chanser att landa en kund.

 

4. Pålitlighet

För monotona uppgifter som att svara på frågor och tillhandahålla grundläggande hjälp är tekniken mycket tillförlitlig och du kan förvänta dig att ditt automatiska system utför dessa uppgifter på ett smidigt sätt med minimala fel eller misstag.

 

5. Kundernas komfort

Kunderna är ofta bekvämare i att kommunicera med automatiska system för att förmedla sina frågor, så att de kan ställa fler frågor och få sina frågor / problem behandlade.

 

6. Mindre beroende

Beroenden i kundtjänstprocesser kan visa sig vara mycket störande och kan sakta ner hela tiden kundservicekedja. Lyckligtvis minimerar automatiserad kundservice beroenden, vilket gör processerna snabbare och smidigare.

 

Så här ställer du in Redmine Helpdesk

För att automatisera kundtjänst behöver du programvara som passar dina behov och Redmine projektledning verktyg är en som du kan använda, och det är ganska enkelt att ställa in en Redmine helpdesk.

 

1. Lägg till projekt i Helpdesk

Till att börja med måste du skapa ett grundläggande projekt innan du skapar en helpdesk som du kommer att göra senare lägg till helpdesk. Du kan visa listan över befintliga projekt och lägga till det du vill hjälpa till med hjälp av det givna alternativet. När du lägger till ett projekt i helpdesk visas inställningarna för helpdesk.

 

2. Ställ in och konfigurera standardpostlåda

Därefter kan du skapa en standardpostlåda genom att gå till administration >> helpdesk >> alla brevlådor >> Lägg till brevlåda. Detta kommer att uppmana att öppna en panel där du kan konfigurera inställningar som intervall och postlådesinställningar. När du är klar visas postlådan i inställningarna och du kan tilldela ett projekt till en postlåda.

 

3. Välj Standardspårare

Redmine låter dig också välja en standardspårare för helpdesk-biljetterna, välja en tilldelad från rullgardinsmenyn och lägga till medarbetare. Genom att välja en uppdragsgivare och lägga till medarbetare kan du se till att du har placerat de mest lämpliga personerna för att lösa problem som faller inom deras domän, vilket ökar den totala produktiviteten.

Därefter kan du definiera kontraktstimmar (månad), återstående timmar, aggregerat startdatum och aggregerad period. Samma Helpdesk-inställningspanel låter dig också definiera domän / e-post / nyckelord som ska fylla detta projekt. Denna funktion är extremt användbar för att samla alla inkommande meddelanden relaterade till en viss domän, på samma plats och göra svarscykeln mer effektiv.

 

4. Övervaka SLA 

För att säkerställa effektiv lösning av biljetter kan du också konfigurera SLA-inställningarna (Service-level agreement) genom att justera timmarna till svar, timmar att lösa, prioritetsnivå och SLA-arbetstid. Genom effektiv prioritering kan du se till att tidskänsliga frågor bli löst snabbt och du tappar inte avgörande tid på att ta itu med mindre viktiga frågor först.

Att hålla reda på SLA-mätvärden kan visa sig vara extremt viktigt eftersom det gör att du kan analysera resultatet för ditt kundtjänstteam, identifiera avvikelser där det är uppenbart och vidta korrigerande åtgärder tidigast.

 

Överväganden och slutsats

Även om automatisering av din kundservice säkert kan göra din totala verksamhet mer effektiv och mycket tillförlitlig, är det också viktigt att förstå att automatisering av kundtjänst är en pågående process som kräver att du följer och följer processerna, liksom resultaten, med jämna mellanrum , för att säkerställa att hela ramverket fungerar smidigt.

Du kan också behöva införa nya funktioner och åtgärder för att optimera processerna ytterligare, vars behov är helt beroende av typen av ditt företag / projekt och dina mål.

Dessutom beror också på omfattningen av hur positivt automatiserad kundtjänst kan påverka hela ditt företag / projekt hur bra du integrerar hela uppsättningen kanaler och relaterade element. Tekniker, såväl som dina anställda, måste alla integreras direkt i systemet för att undvika en operativ röra och flaskhalsar i dina processer.