Nästa nivåstöd för dina specifika behov

Grundläggande stödplan

• Gratis
• 24 / 7 support för rapporter om molnuslag
• Supportförfrågningar måste skickas GENOM klientzonen eller via e-post support@easyredmine.com
• Biljetter prioriteras enligt allvarlighetsgrad - definitioner av allvarlighetsgrad finns nedan
• Vårt team åtar sig att svara med en slutgiltig lösning inom 24 arbetstimmar som senast
• Vi tillämpar regeln om 3 svar på en biljett - om problemet inte är löst, ringer vi inlämnaren för att få klarhet

Få professionell Redmine-support

Prioritetsstödplan

• Betaltjänst
• 24 / 7 support för rapporter om molnuslag
• Supportförfrågningar kan skickas GENOM klientzonen, E-post eller via telefon till våra internationella kontaktnummer och Skype
• Dina biljetter hanteras med prioritet över Grundläggande supportplan - allvarlighetsgrad tas fortfarande i beaktning
• Ingen biljett pingis, om problemet inte är löst vid första svaret, ringer vi inlämnaren för ytterligare information
• Vårt team åtar sig att lösa alla biljetter till nästa arbetsdag
• Vi använder olika verktyg för fjärrsamarbete för en snabbare lösning av dina problem

Få professionell Redmine-support

Individuella supportplaner

• Kontakta vårt försäljningsteam för att få mer information om individuell support och SLA:er

Vad du behöver veta om vår support

Innan du skickar in en biljett, kontrollera vår kunskapsbas. 

Standardbiljetter skickas alltid via klientzonen eller via e-post. 
Användare av Prioritetssupportplanen kan också kontakta oss per telefon. När du ringer oss kommer du att bli ombedd att lämna kontaktinformation: namn, företag, direkttelefon, e-post. Utan detta kommer vi inte att kunna kommunicera framstegen med din begäran.

För att få bästa möjliga svar från våra operatörer bör din rapport innehålla tekniska data (produktionsloggar, miljöspecifikationer, version av Easy Redmine, etc.), felmeddelanden och systeminformation. Att följa upp en online-biljett med ett telefonsamtal, med hänvisning till biljett-ID, kan minska svarstiden och eventuella fel i informationshanteringen.

Vi rekommenderar att du följer upp online-supportbiljetter med allvarlighetsgrad 1 och 2 med ett telefonsamtal till Prags utvecklingscenter.

Officiella supportspråk är engelska, franska, tyska och tjeckiska. Om vi ​​får in biljetter på ett annat språk använder vi en webböversättare för att förstå problemet, men ibland räcker inte det. Vid andra språk svarar vi på engelska.

Ett felrapport accepteras som giltig om:

• Applikationen är värd hos Easy Software i molnet

Installerad på egen server enligt rekommenderade procedurer (http://www.easyredmine.com/installation) och med rekommenderad konfiguration (https://www.easyredmine.com/resources/redmine-installation/easy-redmine-installation-from-scratch)

Om rapporten inte är giltig och simuleringsprov kan felet ha orsakats av en extern faktor.

Easy Redmine supporttjänster använder följande definitioner för att klassificera problem:

• Allvarlighetsgrad 1 (brådskande)
  Ett problem som allvarligt påverkar användningen av programvaran i en produktionsmiljö (som förlust av produktionsdata eller fullständig funktionsfel i produktionssystemet). Situationen skyddar dig från att använda programvaran och det finns ingen procedurmässig lösning tillgänglig. Lätt moln hotline för att rapportera driftstopp: +420 312 313 671 (endast användare, endast otillgängliga applikationer, ingen användarsupport).

• Allvarlighetsgrad 2 (hög)
  Ett problem där programvaran fungerar men programvarans funktioner i en produktionsmiljö är kraftigt begränsad. Situationen har stor påverkan på delar av ditt företags verksamhet och det finns ingen procedurmässig lösning tillgänglig.

• Allvarlighetsgrad 3 (normal)
  Ett problem som innebär delvis, icke-kritisk förlust av användning av programvara i en produktionsmiljö. Det finns en medel-låg påverkan på din verksamhet, men din verksamhet fortsätter att fungera, med eller utan en procedurmässig lösning.

• Allvarlighetsgrad 4 (låg)
  En fråga om allmän användning, rapportering av ett dokumentationsfel eller rekommendation för en framtida produktförbättring eller ändring. För produktionsmiljöer finns det en låg till ingen påverkan på din verksamhet och prestanda eller funktionalitet i ditt system. Din verksamhet fortsätter att fungera, med eller utan en procedurmässig lösning. 

Få professionell Redmine-support

Server support

Även om vi tillhandahåller den initiala virtuella maskinen med förinstallerad applikation, körs den alltid på klientens server, vilket ligger utanför vår kontroll. Våra möjligheter att ge stöd för incidenter som orsakas av miljön runt applikationen är begränsade. Män vi gör fortfarande vårt bästa för att hjälpa dig, oavsett orsak till problemet.

Vad räknas som "server support"?

• Hjälp med installation, uppgradering eller migrering av data
• Hjälp med distribution eller start av virtuella maskiner
• Hjälp med konfiguration av miljön (före, under, efter installation eller distribution av applikationen)
• Hjälp med tjänster (som cron-jobb), komponenter (som disk), processor, webbservrar, applikationsservrar, databaser
• Hjälp med konfiguration av e-post
• Utbildning för något av ovanstående
• Undersökning av lokala applikationsfel

Hur tillhandahåller serversupport?

• Tillgång till klientserver för våra tekniker är nödvändig
• Den fjärrsessionen planeras i förväg för en specifik tid
• Uppskjutning från klientens sida mindre än 24 timmar innan schemalagd tid är sanktionerad
• Efter varje session faktureras teknikerns timmar

Hur faktureras server supporttimmar?

• Klienten förbetalar server support-kredit (minst 1 man-dag)
• Efter varje session dras teknikerns timmar från krediten
• Fakturerbara (avdragsgilla) timmar bekräftas av klienten
• Använda och återstående timmar avrundas till 10 minuter
• Om återstående kredit är mindre än den beräknade tiden för en ny session måste klienten "ladda på" sin kredit innan sessionen
• Serversupport-kredit ingår inte i implementerings- eller användarsupportpaket, det faktureras separat
• Uppskjutning av den överenskomna tiden från klientens sida mindre än 24 timmar innan schemalagd tid sanktioneras med 2 timmar från server support-krediten, även om inget arbete utfördes