HelpDesk projektid
Kasutades Easy Redmine'i Help desk lahendust, on suureks eeliseks see, et saate lihtsalt lõpetatud teostusprojektid ümber lülitada toetusprojektideks, säilitades samal ajal kogu teabe teostusetapist. Kõik, mida peate tegema, on:
- vahetada ülemprojekt (teostus -> tugi)
- seadistada SLA (prioriteet, ettemakstud tunnid, kliendihaldur)
- seadistada pileti loomine e-kirjadest
- anda klientidele juurdepääs (see tuleks juba teostusetapis teha)
HelpDesk juurdepääs klientidele lihtsustatud kasutajaliidesega
Teie kliendid saavad Easy Redmine'i juurde pääseda, kus luuakse uusi pileteid ja jälgitakse juba olemasolevaid. Easy Redmine Help desk saab teie veebisaidile integreerida (kasutades iframe'i), nii et see näeb välja nagu teie veebi loomulik osa või kliendid saavad kasutada lihtsustatud kasutajaliidest. Kui kliendid pääsevad teie Help deskile juurde, saavad nad kasutada ka teie teadmistebasi , et ise aktiivselt lahendusi otsida.
Piletid e-kirjadest: kliendid saadavad e-kirju pileti loomiseks
Kliendid saavad luua pileteid, saates e-kirju määratud toetuse postkastidesse. Domeenid või aadressid saab määrata konkreetsetele toetuse projektidele - kui saate e-kirja näiteks vodafone.com-ist, luuakse pilet Vodafone'i projekti. Sellel on järgmised funktsioonid:
- saab määrata piiramatu arvu toetuse postkaste
- saatja domeenid või e-posti aadressid määratakse projektidele
- piletid määratakse automaatselt määratud kasutajatele - toetuse juhtidele
- pileti prioriteet määratakse e-kirja teema märksõnade järgi
- reageerimise ja lahenduse tähtajad saab määrata vastavalt SLA-le
E-kirjade suhtlus HelpDeskist
Kui e-kirjast luuakse pilet, saadetakse kliendile automaatne vastus. Lisaks saab määrata mitu e-kirja malli erinevatele piletite olekutele. Toetustöötajad saavad kliendile teatada pileti värskendusega. Kui klient vastab, värskendatakse vastavat piletit vastavalt.
Internal HelpDesk & LDAP autentimine
Sisemise ettevõtte Kundtjänst jaoks on LDAP autentimine väga kasulik. Kasutaja LDAP grupi rolli põhjal määratakse isiklik lehe mall ja toetuse projekt. See lahendab järgmised probleemid:
- üksik autentimine - sisemised kliendid saavad Help deskisse sisse logida oma tavapäraste volitustega
- automaatne isikliku lehe seadistamine - kasutajad saavad lihtsa Help desk isikliku lehe uue pileti vormi ja nende piletite loendiga
- automaatne rolli ja projekti määramine - kasutajad määratakse projektidele ja rollidele vastavalt nende LDAP omadustele
HelpDesk töövoog
Tänu edasijõudnud Redmine'i filtritele, jälgijatele, rollidele ja töövoogude seadetele ning kohandatud väljadele, saab igasuguse töövoogu lihtsalt kujundada. Teie toetustöötajad saavad nautida "Olen sellega tegelemas" nuppu, mis pärast klõpsamist määrab pileti teile, hakkab arvestama kulutatud aega ja muudab olekut. Help desk'i piletites on teave SLA reageerimise, lahendamise tähtaegade ja välise e-posti kohta. Kui pilet on "Üldises Help desk projektis" kinni püütud, saab projekti väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väljaande väl
