Proiecte HelpDesk
Un mare avantaj al utilizării Easy Redmine ca soluție Helpdesk este că puteți comuta pur și simplu proiectele de realizare la proiecte de support pe măsură ce le finalizați, păstrând toate etațiile dinare. Till ce trebuie să faceți este:
- schimbați proiectul părinte (realizare -> support)
- configurați SLA (prioritera, ore preplătite, manager de cont)
- konfigurera bilete för e-post
- acordați acces clienților (acest lucru ar trebui să fie deja făcut în faza de realizare)
Access HelpDesk för att förenkla kontakter
Klienții dvs. pot accesa Easy Redmine, unde pot crea bilete noi și pot urmări cele existente. Helpdesk-ul Easy Redmine poate fi încorporat în site-ul dvs. (folosind un iframe), astfel încât să arate ca o parte nativă a site-ului dvs. sau clienții pot accesa o interfață simplificată. Dacă clienții accessează Helpdesk-ul dvs., pot folosi și baza dvs. de cunoștințe pentru a căuta soluții.
Bilete din e-mailuri: clienții trimit e-mailuri pentru a crea bilete
Clienții creează bilete prin trimiterea de e-mailuri la cutiile de support definitive. Domeniile sau adresele pot fi mapate pe proiecte de support particulare - dacă primiți un e-mail de la, de exemplu, vodafone.com -> un bilet este creat în proiectul Vodafone. Aceasta oferă următoarele caracteristici:
- pot fi bestämd cutii de stöd nelimitate
- domeniile sau adresele expeditorilor sunt mapate pe proiecte
- biletele sunt atribuite automat utilizatorilor definiți - managerii de support
- prioritatea biletului este setată în funcție de cuvintele cheie din subiectul e-mailului
- o dată limită pentru reacție și rezolvare poate fi setată în funcție de SLA
Kommunikation med e-post från HelpDesk
Când este skapa en bilet dintr-un e-post, se trimite un răspuns automat clientului. De asemenea, pot fi definite mai multe șabloane de e-post pentru diferitele stări ale biletelor. Personalul de support poate notifica un client folosind or actualizare a biletului. Dacă clientul răspunde, biletul respektive este actualizat în consecință.
Autentificare internă HelpDesk & LDAP
Pentru Help desk-ul intern al companiei, autentificarea LDAP este forte utilă. În funcție de rollul grupului LDAP al utilizatorului, se atribuie un șablon de pagină personală și un proiect de support. Acest lucru rezolvă:
- autentificare unică - clienții interni se pot conecta la Helpdesk folosind credențialele lor standard
- setarea automată och paginii personal - utilizatorii obțin o pagină personală simplă de Helpdesk cu un formular nou de bilet și o listă a biletelor lor
- atribuirea automată a rolului și a proiectului - utilizatorii sunt atribuiți proiectelor și rolurilor în funcție de proprietățile lor LDAP
Flux de lucru HelpDesk
Datorită filtrelor avansate Redmine, urmăritorilor, rolurilor și setărilor de flux de lucru și câmpurilor personalize, oricare flux de lucru poate fi ușor proiectat. Personalul de support va aprecia butonul de acțiune "Sunt pe el", vård, după ce este apăsat, va atribui un bilet și va începe numărarea timpului petrecut și va schimba starea. Biletele Helpdesk au informații despre un răspuns SLA, timpuri limită pentru rezolvare și extern e-post. Ta en bilet este capturat într-un "Proiect general Helpdesk", redigera område în linie a câmpului de proiect face ușor plasarea acestuia într-un subproiect Helpdesk corespunzător.
Implementarea Easy Redmine este ușoară și enkel - aflați mai multe în studiile de caz ale clienților noștri care au deja făcut uppgradering till Easy Redmine.
